《移動(dòng)半年工作總結(jié)（通用8篇）》

時(shí)間：2025-05-11 20:22:00 濟(jì)南寵物發(fā)布：濟(jì)南寵物

時(shí)間不知不覺(jué)，我們后知后覺(jué)，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長(zhǎng)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結(jié)吧！但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，

移動(dòng)半年工作總結(jié) 1

時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中20xx年上半年已過(guò)往了。回顧這半年來(lái)的工作情況，我對(duì)工作感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)講是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操縱……

在這半年里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié)。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶(hù)就是要盡量的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)實(shí)在你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠(chéng)地接待每們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對(duì)天天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶(hù)永久是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用一樣真誠(chéng)的微笑，一樣耐心的解釋?zhuān)蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一名客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而進(jìn)，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的。客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，宴客戶(hù)坐下，耐心凝聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心腸向客戶(hù)解釋迷惑，一邊給客戶(hù)核對(duì)話(huà)費(fèi)詳意單。迷惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶(hù)已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈(zèng)予帳戶(hù)還有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打電話(huà)。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”

然而對(duì)目前的工作，我只是踏進(jìn)了門(mén)坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展現(xiàn)自己開(kāi)朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而往的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收取得的成績(jī)感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶(hù)沒(méi)有到達(dá)目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)惜，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)題目時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查預(yù)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。

據(jù)了解，在中國(guó)邁進(jìn)信息化社會(huì)的今天，它不但能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開(kāi)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，展開(kāi)業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營(yíng)業(yè)員不輕易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng)建各特點(diǎn)服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)照。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開(kāi)各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期展開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清算規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)題目，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄓ嵠髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

能走進(jìn)移動(dòng)公司是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的出色。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？

在這劇烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，固然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動(dòng)公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 2

一、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1．收入完成：1-5月完成收入19981萬(wàn)元（預(yù)算口徑），完成全年考核目標(biāo)任務(wù)的（46750萬(wàn)元）42.74%，完成認(rèn)購(gòu)目標(biāo)任務(wù)（47135萬(wàn)元）的42.39%，同比增幅5.92%，超計(jì)劃進(jìn)度844萬(wàn)元。收入質(zhì)量管控逐步控制但未達(dá)預(yù)期，5月份應(yīng)收帳款占收比7.69%，高于管控指標(biāo)1.49%（6.2%），環(huán)比增長(zhǎng)1.28%。預(yù)收賬款占比21.07%，高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達(dá)到21.41%%，較上年末下降0.33%。

2．市場(chǎng)份額：截至5月底用戶(hù)市場(chǎng)份額到達(dá)14.33%，較上年末提升1.01%，創(chuàng)歷史新高；年累計(jì)新增份額21.01%，較上年提升3.63%；年累計(jì)流失份額14.97%，達(dá)到15%的控制預(yù)期，較上年下降1.55%；當(dāng)年共有8個(gè)三級(jí)網(wǎng)格份額提升超1%，其中黃龍縣分公司當(dāng)年用戶(hù)市場(chǎng)份額突破20%，延長(zhǎng)縣分公司當(dāng)年用戶(hù)市場(chǎng)份額5月份突破15%生死線(xiàn)。目前份額格局：12個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（除寶鳳南黃龍延長(zhǎng)）份額未達(dá)生死線(xiàn)，6個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（政農(nóng)寶南鳳延川）份額未超中聯(lián)通，3個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（政農(nóng)延川）既未達(dá)生死線(xiàn)又未超中聯(lián)通。

3．業(yè)務(wù)發(fā)展： 1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶(hù)，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場(chǎng)份額69%；發(fā)展光網(wǎng)用戶(hù)51892戶(hù)，F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。

移動(dòng)銷(xiāo)售6.8萬(wàn)戶(hù)，較上年同比提升31.2%；樂(lè)享4G套餐銷(xiāo)售3.6萬(wàn)戶(hù)，較上年同比提升57%；樂(lè)享4G單產(chǎn)品合約1.9萬(wàn)戶(hù)，較上年同比提升151%。3—5月移動(dòng)整體日均銷(xiāo)售僅為483，較預(yù)期（700）差距仍然較大，樂(lè)享4G日均銷(xiāo)售僅為260，較預(yù)期280基本接近，至5月份日均銷(xiāo)售超預(yù)期。

4G出帳占比提升至56.34%，年度提升19.5%，新入網(wǎng)4G占比98.1%，較上年末提升11%，新售4G終端4G匹配率87.7%，較1月提升8%，新入網(wǎng)過(guò)網(wǎng)率76.9%，較上年末提升5.8%，新發(fā)展4G用戶(hù)占比96.4%，較上年末提升4.5%。

4．流量經(jīng)營(yíng)：流量工作20xx年上半年實(shí)現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，其中收入截止5月共完成5652.64萬(wàn)，完成年度預(yù)算的47.25%，超計(jì)劃進(jìn)度8.41%。流量規(guī)模262146 GB，完成率為69.26%，基本趕上進(jìn)度。戶(hù)均流量達(dá)到1189.06 MB。4G有效用戶(hù)共凈增50705戶(hù)，完成全年預(yù)算的52.51%，超計(jì)劃進(jìn)度6.51%，4G有效用戶(hù)到達(dá)128857戶(hù)，占流量活躍用戶(hù)的59.22%。新發(fā)展移動(dòng)用戶(hù)流量活躍占比73.8%，排名全省第一；新增4G終端開(kāi)4G卡占比92.2%，排名全省第三；流量800用戶(hù)綁定率一直位列全省第一。

5．渠道運(yùn)營(yíng)：截止5月，全市社會(huì)實(shí)體渠道核心網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量111個(gè)，社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占比達(dá)到72.45%；1至5月份4G終端銷(xiāo)售82667部，完成全年目標(biāo)的41.33%；自營(yíng)廳套餐價(jià)值和1至4月份完成146.5萬(wàn)元，完成全年目標(biāo)的31.17%。其中核心商圈銷(xiāo)量占比達(dá)到61.24%，節(jié)假日銷(xiāo)量較日常提升9.25%。

6．政企行業(yè)：完成收入2087萬(wàn)元，完成年計(jì)劃39.49%，差距目標(biāo)1.11%，差收入58.66萬(wàn)元；發(fā)展移動(dòng)用戶(hù)735戶(hù)；完成全年任務(wù)的6.74%；發(fā)展寬帶253戶(hù)，完成全年任務(wù)的33.73%；發(fā)展信息化用戶(hù)153戶(hù)，完成全年任務(wù)的16.38 %。

二、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)工作

（一）4G引領(lǐng)，規(guī)模發(fā)展，取得了較大成效

1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機(jī)上市契機(jī)，啟動(dòng)了跨年度自有渠道明星機(jī)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了所有員工的社會(huì)關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)能動(dòng)性，共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379，為16年收入儲(chǔ)備貢獻(xiàn)較大。

2.3—6月開(kāi)展了春雷兩個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

在接應(yīng)省公司3—6月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，3—6月開(kāi)展了以“春雷行動(dòng)”為主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了淡季不淡，至5月份整體銷(xiāo)售水平已經(jīng)逐漸恢復(fù)至1月份旺季水平，其中當(dāng)月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近。活動(dòng)期間，鳳凰、延長(zhǎng)、延川、子長(zhǎng)和吳起過(guò)網(wǎng)凈增效果突出、份額提升明顯；富縣、黃龍和延長(zhǎng)4G出帳占比提升快，黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。

3.進(jìn)一步推進(jìn)移動(dòng)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌，分渠道，分經(jīng)營(yíng)單位日周月監(jiān)控，比學(xué)趕超的營(yíng)銷(xiāo)氛圍日益濃厚

移動(dòng)業(yè)務(wù)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌、分渠道、分經(jīng)營(yíng)單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化，對(duì)各單位的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向作用逐漸加強(qiáng)，部分指標(biāo)欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動(dòng)性逐漸增強(qiáng)。16年以來(lái)，針對(duì)月初過(guò)網(wǎng)流失份額較高的情況，建立了過(guò)網(wǎng)用戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制，每月月初給各單位下發(fā)當(dāng)月過(guò)網(wǎng)流失用戶(hù)清單，以供各單位內(nèi)部分析，同時(shí)下發(fā)當(dāng)月即將流失用戶(hù)清單，以備各單位針對(duì)團(tuán)單用戶(hù)重點(diǎn)贏回。

周通報(bào)加強(qiáng)了當(dāng)前重點(diǎn)工作和重點(diǎn)指標(biāo)橫向、縱向?qū)Ρ取?/p>

月度針對(duì)階段性專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤評(píng)估，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，有效佐證和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高效開(kāi)展，1月完成了一年免打?qū)ｎ}分析，2月完成移動(dòng)有效負(fù)增分析和實(shí)現(xiàn)80%4G出帳占比落實(shí)四個(gè)100%專(zhuān)題分析，3月自有渠道明星機(jī)合約評(píng)估分析，4月完成移動(dòng)無(wú)效用戶(hù)分析和一年免打用戶(hù)分析。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)性制定措施解決問(wèn)題。

（二）快速推進(jìn)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，寬帶市場(chǎng)保持主導(dǎo)地位

1.開(kāi)展全光網(wǎng)改造和營(yíng)銷(xiāo)，寬帶保持主導(dǎo)地位。一是前后聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)溝通，按照省公司光網(wǎng)改造建設(shè)的原則及相關(guān)新要求，重新疏理四類(lèi)基礎(chǔ)網(wǎng)格光網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)流程。緊盯省公司確定的22個(gè)贏回項(xiàng)目和113個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)，并每周召開(kāi)前、后端聯(lián)席會(huì)議，專(zhuān)題研究光網(wǎng)改造中存在的問(wèn)題，形成了前、后聯(lián)動(dòng)的光網(wǎng)改造建設(shè)新局面；二是堅(jiān)持對(duì)話(huà)支局模式，開(kāi)展支局光網(wǎng)PK賽，通過(guò)倒三角模式解決建設(shè)中的問(wèn)題，建立“市場(chǎng)部+寬帶中心+建設(shè)部+運(yùn)維部”聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，截止目前全光網(wǎng)格達(dá)到2929個(gè)，全光網(wǎng)格占比67%。（城市網(wǎng)格）。三是做好光網(wǎng)發(fā)展支撐工作，實(shí)時(shí)派發(fā)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)目標(biāo)用戶(hù)清單，督導(dǎo)經(jīng)營(yíng)單位逐網(wǎng)格開(kāi)展FTTH遷轉(zhuǎn)工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。

2.寬帶以全業(yè)務(wù)融合銷(xiāo)售為主，促銷(xiāo)全面導(dǎo)向雙4G，光網(wǎng)區(qū)域套餐全面導(dǎo)向50M新融合。一是聚焦16款重點(diǎn)機(jī)型、調(diào)整補(bǔ)貼額度，促進(jìn)雙4G銷(xiāo)量提升，1-5月雙4G銷(xiāo)量穩(wěn)定保持在1000戶(hù)以上。二是主銷(xiāo)售品以全業(yè)務(wù)融合為主，堅(jiān)持比一比、算一算模式，一算用戶(hù)家庭總消費(fèi)，二算融合套餐內(nèi)容及節(jié)省費(fèi)用同時(shí)建立寬帶意向用戶(hù)信息表，不放走一個(gè)客戶(hù)；三是抓入口，促規(guī)模，做好“123”，即“一個(gè)套餐、二部終端，三張手機(jī)卡”工作；通過(guò)上述工作推進(jìn)，1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶(hù)，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場(chǎng)份額到達(dá)69%。

3.提升寬帶業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加快用戶(hù)遷轉(zhuǎn)提速，針對(duì)20M以下用戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提速工作，用戶(hù)通過(guò)更換樂(lè)享4G 20M及以上套餐，達(dá)到提速的目的，目前20M以下用戶(hù)占比從70%下降到62%。

4.為了應(yīng)對(duì)異網(wǎng)寬帶凈增，保衛(wèi)寬帶根據(jù)地，開(kāi)展寬帶攻防戰(zhàn)，主要開(kāi)展工作：一是建立了寬帶競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集機(jī)制，每周上報(bào)異網(wǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握異網(wǎng)動(dòng)態(tài)；二是成立以5個(gè)老總掛帥的5個(gè)寬帶作戰(zhàn)區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)各單位應(yīng)對(duì)寬帶競(jìng)爭(zhēng)；三是制定了焦土政策，從點(diǎn)位上應(yīng)對(duì)異網(wǎng)的寬帶競(jìng)爭(zhēng)；四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預(yù)警機(jī)制，從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個(gè)重要指標(biāo)入手，全面提升寬帶運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼政策，傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼全面導(dǎo)向光網(wǎng)用戶(hù)、導(dǎo)向高價(jià)值、高質(zhì)量用戶(hù)。首次實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)終端進(jìn)CRM系統(tǒng)管理，解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。

6.建立了寬帶發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)體系。豐富了獎(jiǎng)勵(lì)方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)成本+人工成本的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)方式；優(yōu)化了自有渠道員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)套餐價(jià)值的高低，實(shí)現(xiàn)了階梯獎(jiǎng)勵(lì)模式；提高了獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)效率，力爭(zhēng)做到當(dāng)月發(fā)展當(dāng)月兌現(xiàn)。

（三）存流量工作細(xì)分目標(biāo)，分階段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

1.積極開(kāi)展存量專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，啟動(dòng)存量春雷行動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。以一抵百、網(wǎng)齡租機(jī)、IPHONE精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)三項(xiàng)業(yè)務(wù)完成目標(biāo)75%以上，；蘋(píng)果精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)截止5月份換機(jī)48戶(hù)，指標(biāo)完成較好，首先針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)推送一次短信，選5人營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)的維系經(jīng)理進(jìn)行短信客戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)接應(yīng)。其次目標(biāo)派單到三級(jí)網(wǎng)格，然后由屬地經(jīng)理開(kāi)展二次外呼。以一抵百5月提升明顯，環(huán)比增幅63%，完成月目標(biāo)任務(wù)的82%，累計(jì)2349戶(hù)，完成目標(biāo)任務(wù)的70%。擔(dān)保租機(jī)活動(dòng)3月份主要在寶塔三分局試點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展143戶(hù)，4、5月份全市開(kāi)展，提交五批次營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，共計(jì)1.4萬(wàn)戶(hù)，發(fā)展1158戶(hù)，完成3-5月份目標(biāo)75%，參與活動(dòng)中95%用戶(hù)選擇辦理終補(bǔ)990元換機(jī)活動(dòng)。

2.開(kāi)啟本地寬帶存量用戶(hù)的保有。3月底針對(duì)寬帶申請(qǐng)存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)存1000贈(zèng)600、存800贈(zèng)400活動(dòng)策略，提取1.9萬(wàn)條寬帶到期無(wú)促銷(xiāo)用戶(hù)清單，4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā)，4、5月份累計(jì)辦理278戶(hù)，逐步夯實(shí)寬帶保有工作。

3.緊抓源頭，擴(kuò)大流量規(guī)模：要求輔導(dǎo)員在源頭營(yíng)銷(xiāo)中綁定天翼流量800、中國(guó)電信陜西網(wǎng)廳微信及易信公眾號(hào)、“中國(guó)電信延安分公司”微信公眾號(hào)、安裝激活歡go客戶(hù)端，同時(shí)教給用戶(hù)查詢(xún)訂購(gòu)流量的方式。利用源頭營(yíng)銷(xiāo)、外呼、獎(jiǎng)勵(lì)及考核等多項(xiàng)措施促進(jìn)10G流量領(lǐng)取，向用戶(hù)傳播“大流量、好流量”的`中國(guó)電信天翼4G品牌，Duang 10G活動(dòng)自開(kāi)展至今，截止5月用戶(hù)參與領(lǐng)取率由原17.6%提升至43.88%。

4.翼支付：全面接應(yīng)集團(tuán)常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及每月專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)，同時(shí)結(jié)合集團(tuán)隨機(jī)立減營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全市15個(gè)經(jīng)營(yíng)單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開(kāi)展翼支付二季度專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，效果顯著，進(jìn)一步讓用戶(hù)感受到翼支付的便民服務(wù)。

（四）大力拓展社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)、積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)提升渠道運(yùn)營(yíng)能力

1.聚焦機(jī)制創(chuàng)新，落實(shí)店長(zhǎng)承包制和渠道經(jīng)理網(wǎng)格承包制

（1）根據(jù)20xx年機(jī)制創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)及對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合省公司銷(xiāo)售類(lèi)OBU建設(shè)方案要求，完成20xx年自營(yíng)廳店長(zhǎng)承包制、社會(huì)渠道網(wǎng)格化承包方案制定，確立責(zé)任制；以套餐價(jià)值和、移動(dòng)售卡量、寬帶銷(xiāo)售量、智能終端銷(xiāo)量提升為主要目標(biāo)，進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù)承包，劃定責(zé)任田；通過(guò)經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)部競(jìng)聘方式產(chǎn)生承包人，確定責(zé)任人；確定市公司縱向承包人，將承包模塊套餐價(jià)值完成納入承包人績(jī)效考核，將責(zé)權(quán)利匹配，提升渠道銷(xiāo)售能力。

（2）制定全年套餐價(jià)值和、智能終端銷(xiāo)售目標(biāo)，根據(jù)完成情況兌現(xiàn)提成獎(jiǎng)勵(lì)，制定分配辦法，采取計(jì)件制等方式兌現(xiàn)，體現(xiàn)多勞多得、激勵(lì)明確，充分帶動(dòng)了一線(xiàn)人員工作積極性。渠道經(jīng)理工作積極性極大提升。

（3）目前，社區(qū)店建設(shè)為渠道建設(shè)的重點(diǎn)工作，根據(jù)省公司“1+M+N”的指導(dǎo)思想，確立了20xx年度41個(gè)店的建設(shè)計(jì)劃，截止目前，完成了25個(gè)點(diǎn)的選址工作，并積極與綜合辦公室溝通，預(yù)計(jì)將于6月份開(kāi)展大規(guī)模建設(shè)工作。

2.炒店、路演常態(tài)化，拉動(dòng)銷(xiāo)量提升

為有效激活渠道市場(chǎng)，提升電信品牌影響力，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)持續(xù)開(kāi)展炒店、路演活動(dòng)，做到周周有炒店、月月有主題，節(jié)假日有路演，使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開(kāi)展全市大型炒店路演促銷(xiāo)活動(dòng)，加大店面宣傳力度，有效提升高、中、低檔位天翼明星機(jī)終端、合約銷(xiāo)量。活動(dòng)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比，培養(yǎng)渠道形成了良好的銷(xiāo)售習(xí)慣，快速拉動(dòng)了銷(xiāo)量提升，有效激活了移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提升了品牌影響力。

3.通過(guò)開(kāi)展終端訂貨會(huì)、直供等方式豐富終端需求

20xx年共開(kāi)展各級(jí)終端訂貨會(huì)達(dá)10余次，省公司2次、市公司3次、縣公司5次，確保各級(jí)渠道門(mén)店4G終端上柜達(dá)標(biāo)。同時(shí)，針對(duì)農(nóng)村支局、社區(qū)門(mén)店及微小網(wǎng)點(diǎn)資金實(shí)力差的特點(diǎn)，通過(guò)公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的引導(dǎo)，極大地豐富了各級(jí)渠道代理商終端訂貨渠道，縮短了各級(jí)渠道進(jìn)貨時(shí)間，解決了各級(jí)渠道因資金實(shí)力終端無(wú)法上柜的問(wèn)題。

4.廠(chǎng)商渠道合作工作取得明顯成效

截止5月份，OPPO、vivo共銷(xiāo)售31517部，占智能總銷(xiāo)量的33.7%，其中合約銷(xiāo)售7696戶(hù)，兌現(xiàn)廠(chǎng)商渠道銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)勵(lì)76萬(wàn)余元。

（1）積極溝通廠(chǎng)商、專(zhuān)營(yíng)店代理商，做好電信政策培訓(xùn)

（2）針對(duì)廠(chǎng)商促銷(xiāo)開(kāi)展合約銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)

（3）積極應(yīng)對(duì)異網(wǎng)打壓、搶占公開(kāi)版終端卡槽

3月份以來(lái)，公司針對(duì)廠(chǎng)渠門(mén)店配置了30名助銷(xiāo)員，助銷(xiāo)員的進(jìn)駐極大地帶動(dòng)了終端合約量的轉(zhuǎn)換，引來(lái)移動(dòng)、聯(lián)通的注意力。面對(duì)異網(wǎng)的各種打壓，沉著應(yīng)對(duì)，積極溝通廠(chǎng)商門(mén)店代理商和助銷(xiāo)員發(fā)展近況，同時(shí)放寬廠(chǎng)渠門(mén)店房補(bǔ)認(rèn)購(gòu)政策，助銷(xiāo)員業(yè)務(wù)發(fā)展支撐轉(zhuǎn)到地下以游擊戰(zhàn)的方式進(jìn)行。由于終端合約量轉(zhuǎn)換中廠(chǎng)渠代理商、店員嘗到與電信合作的甜頭，各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢(shì)頭，搶占公開(kāi)版終端卡槽合約轉(zhuǎn)換為公司移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展做出了極大貢獻(xiàn)。

（五）緊抓政企各行業(yè)市場(chǎng)，大力拓展ICT2.0，推進(jìn)政企市場(chǎng)規(guī)模拓展

1.抓好行業(yè)市場(chǎng)電路出租及移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增量增收

（1）新增平安保險(xiǎn)公司、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網(wǎng)及ATM電路18條，帶來(lái)年收益21.36萬(wàn)元；

（2）續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠(chǎng)、川口采油廠(chǎng)、煙草公司、寶塔區(qū)財(cái)政局、道路運(yùn)輸管理處等單位電路134條，合同續(xù)簽額97.34萬(wàn)元；

（3）策反延長(zhǎng)油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條，年費(fèi)用6.72萬(wàn)元。

（4）發(fā)展甘谷驛采油廠(chǎng)移動(dòng)團(tuán)購(gòu)50戶(hù)，發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張，帶來(lái)年收益38.98萬(wàn)元；

（5）新增天域酒店、凱源酒店、國(guó)勝花園酒店等單位以及兩家網(wǎng)吧，帶來(lái)年收益40萬(wàn)元；續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站，單位電路5條，合同續(xù)簽預(yù)存13.54萬(wàn)元。

2.緊抓校園市場(chǎng)，夯實(shí)開(kāi)學(xué)前后營(yíng)銷(xiāo)，依托行業(yè)應(yīng)用樹(shù)立標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展

（1）2月份，通過(guò)電視會(huì)、電話(huà)會(huì)和全市工作會(huì)對(duì)區(qū)縣分公司進(jìn)行了中小幼校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行了安排，對(duì)20xx年的營(yíng)銷(xiāo)思路、重點(diǎn)產(chǎn)品和方案進(jìn)行了培訓(xùn)；依托延大、職院兩個(gè)校園廳，聯(lián)合社會(huì)代理、學(xué)子公司，開(kāi)展高校春開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)老用戶(hù)進(jìn)行存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)的維系保有，對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行拓展，截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶(hù)。

在春季開(kāi)學(xué)報(bào)到期間，全市13個(gè)區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合代理、支局，通過(guò)擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，全市共銷(xiāo)售終端30部，老用戶(hù)存費(fèi)210戶(hù)，共計(jì)辦理業(yè)務(wù)240筆；

（2）通過(guò)智慧校園標(biāo)桿校示范效應(yīng)最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，其中富縣、志丹、吳起等三個(gè)經(jīng)營(yíng)單位活動(dòng)效果明顯，被市公司確定為中小學(xué)發(fā)展的標(biāo)桿先進(jìn)單位，黃陵等單位通過(guò)上下努力也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展突破；以家校互動(dòng)功能免費(fèi)為切入，通過(guò)平安到校、親情通話(huà)、智慧課堂、智慧校園等信息化應(yīng)用拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，主要面向?qū)W生發(fā)展天翼號(hào)卡業(yè)務(wù)，最終通過(guò)學(xué)生牽引家長(zhǎng)、老師實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學(xué)、富縣羊泉中學(xué)等實(shí)現(xiàn)了整校簽約發(fā)展，新發(fā)展4G用戶(hù)3000余戶(hù)，發(fā)展智慧課堂班級(jí)套餐56個(gè)；

（3）積極接應(yīng)全省的“三掃三創(chuàng)”活動(dòng)，由省、市、廠(chǎng)家等組成的工作組到每個(gè)縣進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、幫扶、指導(dǎo)，并對(duì)當(dāng)?shù)亟逃帧⒅攸c(diǎn)目標(biāo)學(xué)校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號(hào)為切入實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滲透、簽約，截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個(gè)縣公司的幫扶工作，與13個(gè)學(xué)校完成了微信企業(yè)號(hào)的簽約工作，通過(guò)此次活動(dòng)一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理掌握了今年中小幼校園營(yíng)銷(xiāo)思路、產(chǎn)品、資費(fèi)政策、發(fā)展模式等，為后半年業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（4）在校園周邊拓展翼支付業(yè)務(wù)，開(kāi)展延大商貿(mào)樓翼支付一條街商戶(hù)簽約及開(kāi)通工作，截至目前，簽約商家5戶(hù)，為秋季開(kāi)學(xué)翼支付差異化應(yīng)用提供了保障；對(duì)延大公寓樓進(jìn)行試點(diǎn)光改，實(shí)現(xiàn)了宿舍樓的光網(wǎng)翼訊，同時(shí)在后端配合下，對(duì)現(xiàn)有的翼訊進(jìn)行了維護(hù)和補(bǔ)盲。完成了醫(yī)學(xué)院2號(hào)公寓樓光網(wǎng)入室改? 將天翼小白卡包裝為高考志愿填報(bào)服務(wù)卡，通過(guò)向考生、家長(zhǎng)免費(fèi)發(fā)放高考志愿條填報(bào)卡激活手機(jī)卡，拉動(dòng)移動(dòng)發(fā)展，最終搶奪卡槽，截止目前共計(jì)發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓ǎせ?00余張?zhí)煲硇“卓ǎ略龉娞?hào)粉絲近2000個(gè)，居全省前列。

3.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū)。黨政軍中心緊密配合，截至目前，新裝固話(huà)2000余部；為市政府為民服務(wù)中心布放光纜，解決了人保、工商、國(guó)地稅及各大銀行的專(zhuān)線(xiàn)接入問(wèn)題；順利完成13條機(jī)要網(wǎng)的搬遷，開(kāi)通了市委市政府的視頻會(huì)議等，確保了市政府搬遷后電信業(yè)務(wù)的順利對(duì)接。

4.大力推進(jìn)ICT2.0業(yè)務(wù)拓展

按照省公司ICT2.0要求，以互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)切入、通過(guò)ICT2.0模式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，利用年初工作會(huì)機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)省公司信推中心對(duì)與會(huì)代表專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了中國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)白皮書(shū)、ICT2.0、重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和解讀，培訓(xùn)還通過(guò)視頻延伸到了縣公司基層一線(xiàn)，讓更多的一線(xiàn)員工對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、ICT2.0有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和掌握，對(duì)全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標(biāo)、思路、市場(chǎng)認(rèn)識(shí)更加清晰。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的模式，在校園、移動(dòng)護(hù)士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了首單和規(guī)模突破，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，為全市全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。

“明廚亮灶”項(xiàng)目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約，完成60余家單位設(shè)備安裝，預(yù)計(jì)帶來(lái)年收入10萬(wàn)元左右；“治安聯(lián)防”項(xiàng)目黃陵分公司與當(dāng)?shù)刂伟泊箨?duì)簽約；“移動(dòng)護(hù)士站”項(xiàng)目甘泉公司全省首單，黃龍、延長(zhǎng)、吳起也已簽約；“數(shù)字校園”項(xiàng)目目前全市發(fā)展16所智慧校園，簽約412個(gè)班級(jí)；發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W(xué)生證，帶來(lái)年收益24萬(wàn)元左右。

（六）以農(nóng)村光改整村推進(jìn)及4G低端促規(guī)模發(fā)展

借力農(nóng)村市場(chǎng)光改加速，以整村推進(jìn)及光網(wǎng)村達(dá)標(biāo)建設(shè)為抓手，促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)光網(wǎng)寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展；截止5月份發(fā)展寬帶5218戶(hù)，超計(jì)劃目標(biāo)；重點(diǎn)補(bǔ)貼4G入門(mén)機(jī)，以199元合約價(jià)值促進(jìn)銷(xiāo)售，截止5月份共銷(xiāo)售4G入門(mén)機(jī)8776部，促進(jìn)農(nóng)村移動(dòng)規(guī)模發(fā)展。

（七）加強(qiáng)電渠工作推廣落實(shí)

按周接應(yīng)落實(shí)省公司電渠活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳與推廣工作。重點(diǎn)提升歡go的普及率與活躍率，上半年新增3.1萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)達(dá)到14.78萬(wàn)；活躍率12.99%，全省靠后。利用延安電信微信公眾號(hào)定期開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳推廣，策劃執(zhí)行了搶話(huà)費(fèi)、蘋(píng)果砍價(jià)等活動(dòng)，提升了粉絲數(shù)量，達(dá)到了活動(dòng)目的。

（八）強(qiáng)化穩(wěn)固基礎(chǔ)服務(wù)，助力公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展全面推進(jìn)

1.完善服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，保障服務(wù)質(zhì)量。

一是制定《20xx年客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，將投申訴管控、客戶(hù)感知提升、裝維服務(wù)質(zhì)量等影響客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵控制項(xiàng)目，納入管控及考核范圍。二是根據(jù)集團(tuán)、省市近3年投訴處理工作通知和相關(guān)要求文件，歸納編寫(xiě)《20xx年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓(xùn)參照，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，快速解決用戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)感知；同時(shí)依據(jù)各單位服務(wù)質(zhì)量完成結(jié)果，客觀、公正地將關(guān)鍵服務(wù)納入月度績(jī)效考核范疇，通過(guò)分級(jí)管控，不斷提升員工服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和水平。

2.全面落實(shí)重點(diǎn)工作，鞏固基礎(chǔ)服務(wù)能力，提升客戶(hù)感知和客戶(hù)價(jià)值。

（1）加強(qiáng)用戶(hù)信息安全保護(hù)工作；

（2）強(qiáng)化服務(wù)前置審批，影響客戶(hù)“動(dòng)作”必須經(jīng)過(guò)前置審批嚴(yán)格把關(guān)；

（3）從嚴(yán)防范“三強(qiáng)”問(wèn)題，“三強(qiáng)”（強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)綁）問(wèn)題零容忍。

（4）利用“三單”（服務(wù)問(wèn)題收集單、改進(jìn)單、督辦單）和“三會(huì)”（服務(wù)分析會(huì)、聯(lián)系會(huì)、溝通會(huì)議）機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務(wù)短板。

3.以服務(wù)動(dòng)作到位為抓手，推動(dòng)客戶(hù)感知提升

一是在裝移機(jī)服務(wù)、障礙服務(wù)和營(yíng)業(yè)渠道按照客戶(hù)感知測(cè)評(píng)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展日常測(cè)評(píng)工作，提升裝維人員和營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和能力。二是每月進(jìn)行明察暗訪(fǎng)并下發(fā)檢查通報(bào)，三是每月對(duì)客戶(hù)感知測(cè)評(píng)指標(biāo)較差的單位進(jìn)行下縣幫扶，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，以提升客戶(hù)感知。四是通過(guò)營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)能力提升活動(dòng)，從系統(tǒng)支撐能力、落實(shí)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、提升線(xiàn)上服務(wù)能力等方面開(kāi)展提升實(shí)體渠道服務(wù)動(dòng)作到位率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（九）持續(xù)深入推廣劃小承包工作

1.完成了20xx年劃小承包兌現(xiàn)工作

根據(jù)20xx年的劃小承包工作要求，結(jié)合20xx年劃小承包工作的實(shí)際問(wèn)題和困難，經(jīng)過(guò)多次核算分析，完成了20xx年劃小承包獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)工作。城市、農(nóng)村支局共核發(fā)增量提成47.18萬(wàn)元。

2.按照省公司要求持續(xù)開(kāi)展了20xx年劃小承包工作

根據(jù)省公司20xx年劃小承包工作要求，本著深入開(kāi)展、持續(xù)推進(jìn)的原則，制定了城市、農(nóng)村支局劃小承包工作方案，全市38個(gè)城市支局、37個(gè)農(nóng)村支局持續(xù)開(kāi)展的劃小承包工作。并對(duì)寶塔區(qū)范圍的競(jìng)聘雙選召開(kāi)了統(tǒng)一的競(jìng)聘會(huì)。

3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作，根據(jù)倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求，及時(shí)答復(fù)、解決，做好支局經(jīng)營(yíng)發(fā)展的支撐保障工作。

三、管理工作方面

1.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)通報(bào)制度，及時(shí)分析經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。認(rèn)真執(zhí)行日通報(bào)、周通報(bào)制度，對(duì)整體經(jīng)營(yíng)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)鍵指標(biāo)變化、階段性活動(dòng)做好按周通報(bào)分析，實(shí)施掌握經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展的具體情況，利于各單位統(tǒng)籌安排，全面協(xié)調(diào)，規(guī)模發(fā)展。

2.加強(qiáng)對(duì)各單位的支撐響應(yīng)，解決經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題。建立微信、易信群，針對(duì)各單位提出的發(fā)展中的困惑、問(wèn)題與思路，前端部門(mén)積極響應(yīng)，最快的時(shí)間予以溝通了解，指定措施，實(shí)地到各單位幫扶，切實(shí)解決各單位的問(wèn)題，推進(jìn)全局工作的梳理開(kāi)展。

3.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分析，及時(shí)通報(bào)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。針對(duì)欠費(fèi)、流失、大進(jìn)大出等焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)、階段性、重點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題分析，了解原因，提出應(yīng)對(duì)策略，針對(duì)性予以解決。讓各級(jí)管理人員看到問(wèn)題、明白原因、理清思路、明確方向，沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進(jìn)。

4.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，月度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息優(yōu)化為各經(jīng)營(yíng)單位主管競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)工作的副經(jīng)理，政企客戶(hù)部、渠道運(yùn)營(yíng)中心需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集。

5.加強(qiáng)欠費(fèi)的通報(bào)與管理，提高收入質(zhì)量做好欠費(fèi)預(yù)警及業(yè)務(wù)支撐。注重實(shí)收效果，由營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、企化部聯(lián)合，對(duì)資金回收差、應(yīng)收賬款超標(biāo)及環(huán)比突變的單位，溝通原因并督促改善。

6.加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)規(guī)范管理，支撐經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

根據(jù)四風(fēng)檢查關(guān)于宣傳方面要求，重新修訂宣傳項(xiàng)目及費(fèi)用管理辦法，并要求各單位備案廣告公司資質(zhì)，限定廣告印刷最高價(jià)格；加強(qiáng)宣傳物料管控，縮短下發(fā)及布置時(shí)限，同時(shí)監(jiān)控物料使用效率，杜絕浪費(fèi)。

四、存在問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)壓力仍然不能有效逐級(jí)釋放，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部整體監(jiān)控體系基本成熟，但政企直銷(xiāo)渠道和實(shí)體渠道的微觀監(jiān)控跟進(jìn)仍需加強(qiáng)。

2.4G發(fā)展速度滯后于移動(dòng)整體發(fā)展速度，4G出帳占比提升達(dá)到近期最低值，特別是吳起分公司，本月4G出帳占比提升為負(fù)。需各單位持續(xù)高度關(guān)注銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，將“全民換4G”做細(xì)、做實(shí)、做透，確保4G出帳占比快速提升。

3.存量運(yùn)營(yíng)不足：一是存量團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力不足。存量數(shù)據(jù)提取及業(yè)務(wù)知識(shí)掌握有待提高。二是各單位對(duì)存量運(yùn)營(yíng)支撐不足，存量經(jīng)營(yíng)無(wú)人接應(yīng)或放任自由發(fā)展，只注重新用戶(hù)發(fā)展。三是存量經(jīng)營(yíng)效果差距大，收入及用戶(hù)保有效果亟待改善。

4.寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不足，競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策略運(yùn)用不靈活，寬帶市場(chǎng)凈增紅線(xiàn)未突破。H發(fā)展緩慢，遷改提速提價(jià)等工作仍需大力加強(qiáng)，快速提升。

5.高端明星機(jī)續(xù)約續(xù)用率不足

一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，如黃陵、洛川、政企本部，合約到期基數(shù)大，續(xù)約率排名靠后，影響整體指標(biāo)。二是續(xù)約率遷轉(zhuǎn)較低，需規(guī)范續(xù)約政策范疇，對(duì)屬地經(jīng)理進(jìn)行續(xù)約政策培訓(xùn)。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 3

今年來(lái)，xx營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結(jié)。

一、xx概況。

xx位于xx，地處xx市xx，交通便捷，流動(dòng)人口、外來(lái)人口多，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。全鎮(zhèn)人口xx萬(wàn)，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口xx。20xx年初，xx鎮(zhèn)被命名為全國(guó)重點(diǎn)鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在xx鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

二、xx市場(chǎng)狀況分析。

移動(dòng)公司進(jìn)入xx市場(chǎng)已經(jīng)有幾年，在xx通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上，出臺(tái)過(guò)一些優(yōu)惠政策，采取過(guò)一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶(hù)，與社會(huì)各階層人士溝通交流，展開(kāi)深入細(xì)致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過(guò)調(diào)研，我雖然移動(dòng)是老品牌，最先使用手機(jī)的用戶(hù)選擇了移動(dòng)，手機(jī)是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機(jī)，在集鎮(zhèn)上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候，將銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。

二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷(xiāo)售點(diǎn)為中心，展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢(shì)。

三是聯(lián)通銷(xiāo)售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主，其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤，促使經(jīng)營(yíng)者個(gè)人不斷挖掘客戶(hù)資源，拓展業(yè)務(wù)。

四是聯(lián)通不斷推出針對(duì)移動(dòng)的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球，市話(huà)費(fèi)比移動(dòng)每分鐘低2分錢(qián)、購(gòu)CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶(hù)。五是聯(lián)通的號(hào)段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶(hù)，甚至是移動(dòng)用戶(hù)。

透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，我們不難得出一個(gè)結(jié)論，儀征移動(dòng)在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信，但在政府機(jī)關(guān)及行政村中，移動(dòng)的占有率就相對(duì)較低。雖然政府消費(fèi)人群僅僅是整個(gè)xx消費(fèi)市場(chǎng)的一小部分，但其社會(huì)輻射效應(yīng)明顯，其折射的恰恰是通訊消費(fèi)市場(chǎng)的縮影，對(duì)此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們?nèi)ネ诰颍N(yùn)含的無(wú)限商機(jī)我們必須去捕捉，爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群對(duì)公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性，是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。

三、近期工作情況。

改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現(xiàn)狀，提升公司在xx的市場(chǎng)品牌形象，增加公司的運(yùn)營(yíng)收入，我們責(zé)無(wú)旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群入手，以開(kāi)發(fā)政府消費(fèi)集團(tuán)為支點(diǎn)，積極拓展市場(chǎng)。我們的做法和體會(huì)是：

（一）搶抓機(jī)遇，牢牢掌握主動(dòng)權(quán)是奪取市場(chǎng)的第一抓手。

今年我們到xx后，了解到聯(lián)通在政府消費(fèi)人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額，但是聯(lián)通并沒(méi)有穩(wěn)固這一消費(fèi)群體，還沒(méi)有出臺(tái)針對(duì)政府的優(yōu)惠政策，存在難得的市場(chǎng)機(jī)遇，所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們牢固樹(shù)立時(shí)不我待的理念，將政府消費(fèi)人群定位為戰(zhàn)略的“高地”，做好打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。做到果斷出擊，先入為主，變被動(dòng)為主動(dòng)，搶抓先機(jī)，掌握制空權(quán)。

（二）爭(zhēng)取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎(chǔ)保障。

開(kāi)展工作以來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù)，而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門(mén)的大力支持下，xx鎮(zhèn)政府集團(tuán)消費(fèi)相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺(tái)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送半年，互打不要錢(qián)”，有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎(chǔ)保障，同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。

（三）征得地方領(lǐng)導(dǎo)的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。

到xx后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們和鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)初步接觸，點(diǎn)滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭(zhēng)取鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)的支持，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)衍變?yōu)樾姓苿?dòng)，層層級(jí)級(jí)關(guān)卡開(kāi)放，從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。

（四）有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。

為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象，我們著力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢(shì)上推陳出新，不落俗套，注重過(guò)程，更注重成效。

一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

二是突出政府消費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠政策的宣傳，印發(fā)宣傳單500余份，有針對(duì)性地進(jìn)行發(fā)放，主動(dòng)與政府辦公室對(duì)接，請(qǐng)他們幫助我們宣傳。

三是突出比較，宣傳我們的產(chǎn)品。

比較出優(yōu)勢(shì)，比較出成效。通過(guò)對(duì)比，我們讓更多的消費(fèi)者認(rèn)知我們，從而認(rèn)可我們移動(dòng)品牌。四是深入農(nóng)村一線(xiàn)，與廣大村干部面對(duì)面溝通交流，用最大的真誠(chéng)和耐心感動(dòng)他們，用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們，用良好的服務(wù)去穩(wěn)固他們。通過(guò)宣傳，我們對(duì)基層的情況更加熟悉了，對(duì)大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費(fèi)基礎(chǔ)，廣大客戶(hù)對(duì)移動(dòng)的信號(hào)有口皆碑，特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)感觸更深，從而使我們更堅(jiān)定了干好工作的信心。

（五）服務(wù)創(chuàng)新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。

如何闡釋服務(wù)的內(nèi)涵，我們的。理解是：一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成移動(dòng)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念；另一方面服務(wù)的內(nèi)容和形式要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷創(chuàng)新。五月初，我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項(xiàng)工作。通過(guò)多方面了解，要將一些聯(lián)通用戶(hù)轉(zhuǎn)化為移動(dòng)用戶(hù)，我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如，政府消費(fèi)人群對(duì)號(hào)碼比較挑剔，普通號(hào)碼幾乎沒(méi)有吸引力，為此，我們征求一部分機(jī)關(guān)干部的意見(jiàn)，積極采取雙向互動(dòng)措施。

一是遴選出一些號(hào)碼段，供其選擇。

二是根據(jù)個(gè)別需要，挑選與其家庭號(hào)碼相同的號(hào)碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話(huà)相同號(hào)碼的應(yīng)?

三是選定號(hào)碼后，我們會(huì)在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶(hù)手中，即使周末也不例外。

四、下一步工作構(gòu)想。

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但是我們知道，市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng)，搶占了先機(jī)，并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

一是迅速落實(shí)政府電話(huà)號(hào)碼簿編印工作，一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶(hù)，另一方面有針對(duì)性地插印廣告，進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。

二是完善政府集團(tuán)消費(fèi)這一條線(xiàn)的服務(wù)，拾遺補(bǔ)闕，為開(kāi)拓大儀的全盤(pán)面上的市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

三是在穩(wěn)固客戶(hù)的同時(shí)，做好打一場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)采取相應(yīng)的措施，我們要積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

四是想方設(shè)法開(kāi)拓大儀教育消費(fèi)集團(tuán)和衛(wèi)生消費(fèi)集團(tuán)。xx鎮(zhèn)共有教職工xx多人，約有xx戶(hù)手機(jī)用戶(hù)，衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工xx余人，組建兩個(gè)消費(fèi)集團(tuán)以及現(xiàn)有的政府消費(fèi)集團(tuán)，從而形成xx穩(wěn)固的三大消費(fèi)集團(tuán)，全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 4

今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下，在營(yíng)業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營(yíng)業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。

一、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)入民心

今年是振興路開(kāi)業(yè)的第三個(gè)年頭了，從年初開(kāi)始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來(lái)說(shuō)客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋€(gè)人在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問(wèn)題，均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出，讓其記住。

目前我們已經(jīng)有了固定的客戶(hù)群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪(fǎng)成績(jī)中，我們有好也有不盡人意的時(shí)候，但是從用戶(hù)的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶(hù)的`認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)促收入

從今年上半年的情況來(lái)看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒(méi)有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：

1、新增用戶(hù)數(shù)減少。今年外來(lái)務(wù)工人員的減少，對(duì)新入網(wǎng)和新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

2、智能機(jī)的普及大大提升了用戶(hù)使用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)自己話(huà)費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話(huà)費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。

雖然通過(guò)上半年來(lái)看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營(yíng)業(yè)廳計(jì)件后，營(yíng)業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶(hù)主動(dòng)要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問(wèn)題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對(duì)工作中的不足，下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖?lái)時(shí)時(shí)提醒和督促營(yíng)業(yè)員的工作。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 5

今年上半年，在的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下，在營(yíng)業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營(yíng)業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。

一、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)入民心

今年是振興路開(kāi)業(yè)的第三個(gè)年頭了，從年初開(kāi)始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措，更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來(lái)說(shuō)客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋€(gè)人在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問(wèn)題，均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出，讓其記住。

目前我們已經(jīng)有了固定的客戶(hù)群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪(fǎng)成績(jī)中，我們有好也有不盡人意的時(shí)候，但是從用戶(hù)的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶(hù)的認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)促收入

從今年上半年的情況來(lái)看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的'使用情況并沒(méi)有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：

1、新增用戶(hù)數(shù)減少。今年外來(lái)務(wù)工人員的減少，對(duì)新入網(wǎng)和新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

2、智能機(jī)的普及大大提升了用戶(hù)使用GpRS流量業(yè)務(wù)，但是同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)自己話(huà)費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話(huà)費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 6

20xx年上半年，縣維護(hù)隊(duì)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的維護(hù)策略，實(shí)現(xiàn)了代維工作穩(wěn)步推進(jìn)，班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)逐步加強(qiáng)，班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)明顯提高，整體工作有序健康發(fā)展的良好局面。

一、20xx年上半年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)完成情況

（一）安全生產(chǎn)

1.班組年度安全生產(chǎn)，離不開(kāi)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)。班組建立建全安全制度，班組全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)和考試形成常態(tài)化，并將安全列入月度考評(píng)中，進(jìn)一步筑牢“安全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2.始終把安全工作擺到重要位臵，認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針認(rèn)真實(shí)踐安全規(guī)章制度，安全員大膽管理，從源頭認(rèn)真檢查督促，隨時(shí)隨地提醒，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。

3.工作中積極主動(dòng)開(kāi)展全員安全自查、自糾，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患并主動(dòng)整?

4.班組全年加強(qiáng)員工的消防、蹬高作業(yè)、帶電作業(yè)、行車(chē)安全、班組物料特別是貴重物品管理的教育和實(shí)行安全包保責(zé)任制，杜絕安全事故的發(fā)生，為公司的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)安全穩(wěn)定的環(huán)境。

（二）自營(yíng)

1.寬帶新增和續(xù)費(fèi)，td、固話(huà)新增和寬帶固話(huà)保有及社區(qū)精細(xì)化工作。積極參與了“歲末年初”促銷(xiāo)、“5.17光寬帶”促銷(xiāo)活動(dòng)，3月啟動(dòng)的“裝寬帶，送手機(jī)、送話(huà)費(fèi)”為主題的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，4月新學(xué)期的“校園迎新、光寬帶進(jìn)社區(qū)”促銷(xiāo)活動(dòng)，以及與移動(dòng)協(xié)同在市區(qū)進(jìn)行“社區(qū)歡迎行”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

將片區(qū)劃分成16個(gè)網(wǎng)格，進(jìn)行社區(qū)和渠道包保制，每個(gè)社區(qū)有人管，渠道有人支撐。

2.客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)是公司的生命線(xiàn)，不論從營(yíng)銷(xiāo)和裝移機(jī)方面，我們始終將“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的理念貫徹到底，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范、上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范和裝移機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行一小時(shí)預(yù)約服務(wù)制度。服務(wù)行為得到規(guī)范，服務(wù)水平得到提高，主動(dòng)服務(wù)特色服務(wù)，你下了班我們?yōu)槟惴?wù)，周末我們?yōu)槟惴?wù)，節(jié)假日我們?yōu)槟惴?wù)形成工作特色，未發(fā)生服務(wù)投訴。

（三）代維工作

1.巡檢工作，班組轄區(qū)有2333個(gè)wlan熱點(diǎn)、2234個(gè)td室分和1277條集客專(zhuān)線(xiàn)電路。維護(hù)工作同比20xx年增加，特別是集客專(zhuān)線(xiàn)電路到年末將增至32398條。但是不論用戶(hù)距離我們有幾百里，我們都認(rèn)真執(zhí)行年度巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，每次巡檢我們的員工均得到鍛煉，年度內(nèi)未發(fā)生漏檢和不檢。

工單執(zhí)行，代維工作中故障處理是我們工作的難點(diǎn)，幾乎每天要花費(fèi)我們85%的工作時(shí)間和部分休息時(shí)間。但是，再苦再累我們都已一路扛了過(guò)? 故障均能在1小時(shí)內(nèi)接單，故障處理及時(shí)率努力向95%挑戰(zhàn)，處理平均時(shí)長(zhǎng)向3小時(shí)挑戰(zhàn)，全年未發(fā)生人為因素造成的超時(shí)工單。

2.代維臨時(shí)交辦的工作，主要是非計(jì)劃的工作，全年未驗(yàn)收接管的但實(shí)際發(fā)生代維工作，州市移動(dòng)臨時(shí)交辦的配合整治、搬遷、搶險(xiǎn)等工作。搶險(xiǎn)工作突出，具體為及時(shí)搶修td室分光纜被物業(yè)公司在綠化時(shí)挖斷故障；農(nóng)村信用社光纜挖斷兩次故障；4月份搶險(xiǎn)wbs故障。全體代維人員不怕苦、不怕累、不計(jì)較，加班加點(diǎn)完成了許許多多臨時(shí)交辦工作。

3.農(nóng)村寬帶裝移修：完成農(nóng)村寬帶裝機(jī)23459臺(tái)，未發(fā)生裝移機(jī)超時(shí)工單，裝移機(jī)和故障處理及時(shí)率均完成公司下達(dá)的控制指標(biāo)。

二、存在的問(wèn)題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

（一）自營(yíng)存在的問(wèn)題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

1.問(wèn)題分析、措施

自營(yíng)方面存在整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)環(huán)比下滑，寬帶新增指標(biāo)幾乎未能完成下達(dá)的`指標(biāo)。固定電話(huà)幾乎無(wú)人發(fā)展，td業(yè)務(wù)宣傳力度不夠，寬帶續(xù)費(fèi)率較低。存在工作有計(jì)劃，但是存在落實(shí)不到位。營(yíng)銷(xiāo)工作絕大部分是按個(gè)人自主營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行，那么就出現(xiàn)工作責(zé)任心丟失，自我管理能力不足問(wèn)題，出現(xiàn)了敷衍了事得過(guò)且過(guò)工作作風(fēng)，工作熱情低、積極性不足現(xiàn)象，最后導(dǎo)致工作結(jié)果差距較大勞動(dòng)生產(chǎn)力低。

針對(duì)以上問(wèn)題，應(yīng)采取以下措施。

（1）加強(qiáng)宣貫崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)教育。

（2）營(yíng)銷(xiāo)技能上，有計(jì)劃的組織大家學(xué)習(xí)寬帶、固話(huà)、營(yíng)銷(xiāo)及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)故障處理能力等技能培訓(xùn)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)技能。

（3）加強(qiáng)過(guò)程管理加大考核力度。自主營(yíng)銷(xiāo)和駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)于出工不出力的個(gè)別人員要采取不定時(shí)的抽查詢(xún)問(wèn)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)做好指導(dǎo)督促。對(duì)于無(wú)故不參加營(yíng)銷(xiāo)的人員要加大考核力度，抓典型樹(shù)典型，通過(guò)考核得引導(dǎo)，扭轉(zhuǎn)個(gè)別人員慣性的敷衍了事得過(guò)且過(guò)工作作風(fēng)。

2.經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

（1）將片區(qū)所屬小區(qū)劃分成三片后由營(yíng)銷(xiāo)員各負(fù)責(zé)包保，負(fù)責(zé)對(duì)包保片區(qū)的資源調(diào)查、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作。

（2）將片區(qū)所屬渠道劃分，營(yíng)銷(xiāo)員各自負(fù)責(zé)所包保渠道的支撐工作，負(fù)責(zé)對(duì)包保渠道的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能支撐和宣傳物料及時(shí)更新，確保渠道對(duì)經(jīng)營(yíng)有所支撐。

通過(guò)社區(qū)和渠道精細(xì)化的包保工作，推諉扯皮現(xiàn)象得以控制，安排的每周兩次社區(qū)駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作有人組織落實(shí)，減少了片區(qū)隊(duì)長(zhǎng)的負(fù)擔(dān)，提升了營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任心，也有利用營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任心的培養(yǎng)。另外通過(guò)包保避免了有些社區(qū)長(zhǎng)年無(wú)人營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)象。

（二）代維存在的問(wèn)題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

1.問(wèn)題分析、措施

代維方面存在巡檢質(zhì)量不高，巡檢偶有不實(shí)情況；代維故障工單接收及時(shí)率、故障處理及時(shí)率、工單回復(fù)及時(shí)率、裝機(jī)預(yù)約及時(shí)率、工單開(kāi)通及時(shí)率、故障投訴響應(yīng)及時(shí)率、故障投訴處理及時(shí)率、故障服務(wù)滿(mǎn)意度均不同類(lèi)別會(huì)出現(xiàn)一些僅僅達(dá)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或基準(zhǔn)值，即標(biāo)準(zhǔn)不高。代維工作存在業(yè)務(wù)技能有待提高、工作效率有待提高的問(wèn)題。

針對(duì)以上問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)采取以下舉措

（1）加強(qiáng)督促專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不走過(guò)程，應(yīng)緊扣實(shí)際。注重業(yè)務(wù)技能交流，特別是典型故障的技術(shù)交流應(yīng)形成常態(tài)化。

（2）代維輪流值班，每周輪換一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)各類(lèi)故障工單的接收、組織處理、回復(fù)工單和故障登記本、工單執(zhí)行本的登記工作，以及督促相關(guān)人員按質(zhì)按量按時(shí)上報(bào)周報(bào)工作。

（3）將wlan、室分、集客專(zhuān)線(xiàn)電路分劈給個(gè)人包保，包保人主要負(fù)責(zé)巡檢、巡檢記錄臺(tái)賬建立（電子和紙質(zhì)），以及組織大家編制修訂拓?fù)鋱D、路由圖圖紙工作。

（4）今后我們必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，通過(guò)集中培訓(xùn)、個(gè)人自學(xué)、相互交流、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等培訓(xùn)方式快速提升自身的業(yè)務(wù)技能。

（三）班組管理存在的問(wèn)題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)根據(jù)精細(xì)化管理的要求，確實(shí)存在許多問(wèn)題和不足。

1.安全方面：安全教育雖然已經(jīng)形成常態(tài)化，但是落實(shí)中存在提醒、監(jiān)督未形成常態(tài)化，安全員履行職責(zé)時(shí)有留于形勢(shì)，存在不能和不敢管的問(wèn)題；另外，部分人員安

全意識(shí)任然存在僥幸心理，未能徹底從思想上加強(qiáng)安全意識(shí)，甚至還存在“麻煩”的麻木思想。

2.班組建設(shè)：存在人情管理，管理不嚴(yán)、管理不到位問(wèn)題。今后必須加強(qiáng)班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)，灌輸共同目標(biāo)和愿景、培養(yǎng)責(zé)任心和主人翁的意識(shí)、培養(yǎng)創(chuàng)新和敢于擔(dān)當(dāng)意識(shí)。并且通過(guò)分析形勢(shì)，灌輸憂(yōu)患意識(shí)和建立企業(yè)和個(gè)人危機(jī)感，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)公司的發(fā)展。管理要敢管敢得罪人，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題。要樹(shù)立正氣敢殺邪氣，樹(shù)模范典型教育大家。

（四）班組臺(tái)賬管理經(jīng)驗(yàn)

班組的臺(tái)賬均實(shí)行責(zé)任包保制，在質(zhì)量員的督促監(jiān)督和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)班組技術(shù)資料、圖紙圖表、設(shè)備臺(tái)賬、技術(shù)報(bào)告的建檔存檔管理。

（五）安全管理經(jīng)驗(yàn)

（1）班組設(shè)質(zhì)量，負(fù)責(zé)班組技術(shù)質(zhì)量的管理，檢查、督促班組成員認(rèn)真執(zhí)行工藝規(guī)程和操作規(guī)范；宣傳和貫徹“質(zhì)量第一”的工作理念組織開(kāi)展崗位練兵。

（2）班組設(shè)安全員，負(fù)責(zé)班組安全思想教育，安全檢查和工具儀器儀表的定期檢查實(shí)驗(yàn)。

三、20xx年下年年工作打算

1.加強(qiáng)安全教育及安全制度落地監(jiān)督管理，進(jìn)一步筑牢“安全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)把好第一關(guān)。

2.按年度計(jì)劃安排好月度巡檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化巡檢，完成wlan熱點(diǎn)、td室分和集客專(zhuān)線(xiàn)電路巡檢工作。

3.完成移動(dòng)州市公司臨時(shí)安排的工作。

4.積極參與移動(dòng)家客裝維工作。

5.及時(shí)處理所有故障工單，杜絕認(rèn)為造成故障延時(shí)，實(shí)現(xiàn)全年故障處理及時(shí)率達(dá)95%以上的挑戰(zhàn)值。

6.建立健全各類(lèi)技術(shù)資料、技術(shù)圖紙資料臺(tái)帳。

7.積極推進(jìn)社區(qū)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理工作，要按計(jì)劃引導(dǎo)、監(jiān)督好自主營(yíng)銷(xiāo)和駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作；積極配合好上市公司協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。

8.始終將“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的理念貫徹到底，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范、上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范和裝移機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行一小時(shí)預(yù)約服務(wù)制度，杜?

9.加強(qiáng)班組建設(shè)，調(diào)動(dòng)監(jiān)督好“班組六大員”的職能作用，努力營(yíng)造積極向上、努力工作、和諧文明的班組。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 7

20xx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所?

結(jié)合x(chóng)移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶(hù)保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。

是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的。服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在x年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

六、日常工作

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

移動(dòng)半年工作總結(jié) 8

20xx年上半年，移動(dòng)分公司在市公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞年初制定的各項(xiàng)工作指標(biāo)，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，解放思想，搶抓機(jī)遇，把握時(shí)機(jī)，積極進(jìn)取，通過(guò)半年來(lái)的努力拼搏，較好地完成了上半年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和建設(shè)任務(wù)。現(xiàn)將我分公司20xx年上半年工作完成情況總結(jié)如下：

一、20xx年上半年的工作總結(jié)

（一）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方面

截止到6月底，我公司累計(jì)完成業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)收入12042萬(wàn)元，完成全年目標(biāo)的50.9%，運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)率15.64%，在全省35縣考核中排名第2；凈增客戶(hù)1.04萬(wàn)戶(hù)，通話(huà)凈增市場(chǎng)占有率36.3%，新增市場(chǎng)占有率64.98%，增值業(yè)務(wù)收入占比30.22%；上半年TD客戶(hù)到達(dá)數(shù)為2.3萬(wàn)戶(hù)。

終端銷(xiāo)售：上半年我公司銷(xiāo)售各種智能終端25615部。其中自辦銷(xiāo)售4765部，代辦銷(xiāo)售20850部；網(wǎng)上商城在線(xiàn)支付銷(xiāo)售智能機(jī)756部，網(wǎng)上銷(xiāo)售為公司節(jié)約成本119.93萬(wàn)元；B2B平臺(tái)二季度累計(jì)定購(gòu)終端2332部臺(tái)，訂購(gòu)量占比為20%。

中高端保有：上半年我公司中高端保有率為92.1%。其中，營(yíng)業(yè)部捆綁保有中高端用戶(hù)7280，社會(huì)渠道捆綁保有中高端5046戶(hù)。營(yíng)業(yè)部捆綁保有存量用戶(hù)39432，社會(huì)渠道捆綁保有存量用戶(hù)78189戶(hù)。

寬帶發(fā)展：上半年自建和廣電合作凈增寬帶用戶(hù)2153戶(hù)。

信息化收入：20年，我公司政企客戶(hù)部面對(duì)信息化收入的巨大壓力，認(rèn)真制定應(yīng)對(duì)方案，緊盯KPI指標(biāo)，以專(zhuān)線(xiàn)、IMS為核心，結(jié)合量酬考核，一是加快對(duì)未滲透AB類(lèi)集團(tuán)的談判，爭(zhēng)取有線(xiàn)接入全面到位；二是關(guān)注工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)兩類(lèi)重點(diǎn)聚類(lèi)市場(chǎng)，加快語(yǔ)音及信息化業(yè)務(wù)拓展；三是重視“一網(wǎng)通”業(yè)務(wù)的發(fā)展，在光纖已覆蓋但對(duì)價(jià)格又較敏感的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分支機(jī)構(gòu)集團(tuán)，加強(qiáng)對(duì)一網(wǎng)通業(yè)務(wù)的統(tǒng)談工作，爭(zhēng)取全面滲透。我公司上半年共完成信息化收入285萬(wàn)元，由原來(lái)的月均完成24.8萬(wàn)元提升至月均完成40萬(wàn)元左右。上半年共成功洽談了司法專(zhuān)網(wǎng)、衛(wèi)生專(zhuān)網(wǎng)、供電專(zhuān)網(wǎng)等多個(gè)項(xiàng)目。而且在視頻監(jiān)控項(xiàng)目、集團(tuán)行業(yè)手機(jī)報(bào)拓展等方面也取得了很好的成績(jī)。

渠道建設(shè)：1-6月份新建聯(lián)網(wǎng)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)8家，新建網(wǎng)點(diǎn)分布在城區(qū)核心商圈及落后區(qū)域，新建網(wǎng)點(diǎn)有效彌補(bǔ)了區(qū)域渠道弱覆蓋問(wèn)題；放號(hào)三方渠道占比：截止6月27日，我公司放號(hào)渠道三方占比為65.71%，達(dá)到市公司考核65%的考核要求；按照市公司核心渠道拍照保有情況，我公司年初拍照核心渠道82家，截止6月28日，保有數(shù)為61家，核心渠道流失率全市最低。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)型建設(shè)：按照省、市公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)型要求，上半年我公司積極做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部人員優(yōu)化及功能定位，強(qiáng)化渠道經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，跟蹤營(yíng)業(yè)部屬地化管理工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部由服務(wù)型轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售利潤(rùn)型轉(zhuǎn)變。我公司率先在全市進(jìn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部模式調(diào)整，從“人員優(yōu)化”、“結(jié)構(gòu)調(diào)整”、“績(jī)效考核優(yōu)化”、“職責(zé)明確”以及“政企協(xié)同”方面，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的管理與支撐，發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部“橋頭堡”作用。

綜合評(píng)比：上半年，我公司在全省各縣公司綜合評(píng)比中位居第7位。

主要做法：一是針對(duì)年初制定的經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)，進(jìn)行任務(wù)細(xì)分，精耕細(xì)作。做到人人有指標(biāo)，事事有落實(shí)。鞏固優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，抓好薄弱環(huán)節(jié)。二是落實(shí)市場(chǎng)重要指標(biāo)監(jiān)控考核機(jī)制，執(zhí)行區(qū)域市場(chǎng)占有率聯(lián)動(dòng)考核，落實(shí)市場(chǎng)重要指標(biāo)的跟蹤、對(duì)接。三是不斷提高渠道運(yùn)營(yíng)能力，建立以渠道經(jīng)理為核心的社會(huì)渠道服務(wù)隊(duì)伍，帶動(dòng)提升社會(huì)渠道銷(xiāo)售能力。通過(guò)每周編輯制作《社會(huì)渠道手機(jī)報(bào)》，讓社會(huì)渠道及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)。四是開(kāi)展各種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽，在節(jié)假日、下班時(shí)間，組織人員到小區(qū)常態(tài)化開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)落地效果，確保營(yíng)銷(xiāo)有的放矢。五是通過(guò)培訓(xùn)、考核、通報(bào)、對(duì)接等機(jī)制不斷提升服務(wù)水平。

（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與支撐方面

工程建設(shè)方面，我公司城區(qū)目標(biāo)站址全年總?cè)蝿?wù)40處，上半年已完成24處；匯聚機(jī)房建設(shè)全年任務(wù)4處，2個(gè)正在進(jìn)行土建，2個(gè)已設(shè)計(jì)勘察完畢，待圖紙出版即可開(kāi)工；寬帶工程，全年覆蓋目標(biāo)16638戶(hù)，已完成100.4%；GSM16.1期開(kāi)通2G基站10個(gè)，上半年2G基站總數(shù)達(dá)347座。TD6.2期工程，在三縣率先完成。目前已完成64個(gè)TD基站入網(wǎng)，TD基站總數(shù)達(dá)到83個(gè)。

主要做法：一是圍繞全年工程任務(wù)，大力抓好目標(biāo)站址選址、家庭寬帶和匯聚機(jī)房建設(shè)等重點(diǎn)工程，責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作按時(shí)完成。二是重點(diǎn)關(guān)注節(jié)假日、特殊日期，保障通信暢通：我公司在春節(jié)期間擴(kuò)容了69站次；春季鄉(xiāng)鎮(zhèn)廟會(huì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整了79站次；重點(diǎn)保證了高考、中考等特殊時(shí)段的網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行；配合市公司完成了第三方測(cè)試保障，上半年KPI各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到優(yōu)秀。三是通過(guò)強(qiáng)化對(duì)代維人員的。培訓(xùn)，提高代維人員的技能。我公司上半年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核排名第二。

（三）內(nèi)部管理方面

一是做好日常管理工作。上半年，我公司在綜合管理方面注重細(xì)節(jié)管理和人性化管理，從管理細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真抓好日常工作生產(chǎn)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)“5S”管理，“六點(diǎn)工作法”等等使工作有序開(kāi)展。二是借助省文明大展臺(tái)推動(dòng)企業(yè)綜合治理、文明創(chuàng)建工作等工作的開(kāi)展。省文明大展臺(tái)是省文明委對(duì)省級(jí)文明單位的統(tǒng)一要求，要求各文明單位在省文明網(wǎng)站上都要建立自己的宣傳平臺(tái)，把本公司每次開(kāi)展的文明創(chuàng)建活動(dòng)記錄中去。我公司文明創(chuàng)建展臺(tái)共開(kāi)設(shè)了道德講堂、企業(yè)文化、文明餐廳等6個(gè)欄目，發(fā)表文章30余篇，有力地宣傳了企業(yè)形象。三是開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)和執(zhí)行力。今年以來(lái)，我公司通過(guò)員工交流、知識(shí)競(jìng)賽、外出培訓(xùn)，網(wǎng)上學(xué)習(xí)等各種形式的培訓(xùn)提高員工素質(zhì)和執(zhí)行能力，不斷加強(qiáng)對(duì)公司干部職工科學(xué)文化知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，在全公司形成了自覺(jué)學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)的良好氛圍，職工在線(xiàn)學(xué)習(xí)通過(guò)率90%以上。四是通過(guò)開(kāi)展各種形式工會(huì)活動(dòng)，增加員工凝聚力，向心力。今年上半年，我公司共開(kāi)展了員工短途旅游、五一乒乓球比賽、棋類(lèi)比賽，六一兒童節(jié)活動(dòng)等多項(xiàng)比賽。五是通過(guò)開(kāi)展困難幫扶活動(dòng)，信息化建設(shè)等大力樹(shù)立社會(huì)形象。今年上半年，我公司領(lǐng)導(dǎo)班子開(kāi)展困難幫扶活動(dòng)，幫扶了岳坊鎮(zhèn)5個(gè)困難家庭。

二、存在問(wèn)題、困難以及原因分析

（一）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方面

一是三方凈增通話(huà)市場(chǎng)占有率僅占36.3%，與50%的目標(biāo)差距較大；二是智能終端銷(xiāo)售，完成全年目標(biāo)的34.27%，與時(shí)間不同步；三是寬帶用戶(hù)完成1797戶(hù)，完成任務(wù)的36.82%；四是信息化收入結(jié)構(gòu)不理想。五是渠道的優(yōu)化提升開(kāi)展不力，上半年僅優(yōu)化8家低效能渠道，渠道的淘汰機(jī)制發(fā)揮不充分；六是社會(huì)渠道終端銷(xiāo)售能力不足：店均終端銷(xiāo)量16.78部，低于全市水平；終端銷(xiāo)售低于20部占比57.89%全市最高；七是存在一些低效益營(yíng)業(yè)部，目前仍有板橋、岳坊、籬笆、范集等營(yíng)業(yè)部為公司考核的低效益營(yíng)業(yè)部，亟需提升營(yíng)業(yè)部盈利能力。

（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支撐方面

一是家庭寬帶用戶(hù)投訴較多，故障處理不及時(shí)，寬帶故障搶修超時(shí)，寬帶裝維隊(duì)伍人員能力不足。二是員工執(zhí)行力有待加強(qiáng)，經(jīng)常存在執(zhí)行不力現(xiàn)象，具體表現(xiàn)就是應(yīng)急電話(huà)經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)，接聽(tīng)后不能及時(shí)處理。三是代維管理方面，不能按計(jì)劃執(zhí)行，代維作業(yè)時(shí)有超時(shí)，代維管理監(jiān)督不到位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。